Her geçen yıl biraz daha öğreniyoruz ki sektörünüz, markanız, ürününüz fark etmeksizin mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak başarı yolunda en önemli adım haline geliyor. Öyle ki araştırma sonuçlarına göre müşteri deneyimi, 2020 ve sonrasında bir numaralı marka farklılaştırıcısı olarak belirlenmiştir^[1].

Genel kanının aksine müşterinin markanızı duyduğu andan itibaren başlayan deneyim, kişinin kendisini ‘Alice Harikalar Diyarında’ gibi hissettiği noktada ise müşteri sadakatine evriliyor, bu sadakat ise Alice serisinin devamının gelmesini ve markanızın birçok Alice’i olmasını sağlıyor.  
Buradaki marka sadakatini, müşterilerin alternatif diyarlara rağmen markanıza uzun vadede bağlı kalma eğilimi olarak tanımlayabiliriz. Yapılan anket sonuçlarına göre, müşterilerin %86’sı daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye istekli olduğunu söylüyor, müşteri deneyimi yüksek olan şirketlerin müşterileri %140 daha fazla harcama yapıyor ve bu müşteriler markaya ortalama 6 yıl sadık kalıyor^[1].

Bu istatistiklere göre markaların çoğunun deneyim için daha fazla yatırım yapacağı düşünülüyor değil mi? Beklenenin aksine bu oran yüksek değil. Superoffice’in yaptığı araştırma sonuçlarına göre markaların sadece %44’ü müşteri deneyimi için yatırımlarını arttıracağını söylüyor^[1]. Beklentilerin ve sunulanların hızla değiştiği dünyada, tüm oyun tamamen deneyim çevresinde şekilleniyor. Oyunun kurallarını ne kadar iyi bilirseniz, kazananlardan biri olma ihtimaliniz de o kadar artıyor.

Eşsiz deneyimlerin teknolojik dokunuşu

Müşterileri markanıza sadık hale getirmek ve sıra dışı bir deneyim yaşatmak, özünde sorular sormaktan, sorunlarını anlayıp yanıtlarını dinlemekten ve geri bildirimleri uygulamaktan geçiyor. Bu deneyim zincirini örmek için birçok yol olsa da, dijital yolun kendisi küçük ancak etkisi büyük bir deneyim anahtarı var: ‘Yapay Zekâ’.

Dijital dünyanın ve rakiplerin hızla büyüdüğü, müşteri uyaranlarının devasa sayılara ulaştığı ve işlerin çok- zamanın az olduğu günümüz -ve tabiİ ki gelecek- dünyasında Yapay Zekâ kusursuz müşteri deneyimini sağlamak konusunda en büyük yardımcılarımızdan biri haline geldi.

Yapay Zekayı dijital ortamda en çok kullandığımız yer ise 7/24 yardımcılarımız olan Chatbot’lar. Chatbot’lar kötü deneyim tanımlamasında %20 ile üst sırada yer alan uzun süren bekleme ve yanıt süresinin kısalmasını, dolayısıyla müşteri deneyiminin artmasını sağlıyor. Gerçek hayattaki etkileşimleri taklit ettikleri zaman halihazırda markaya sadık müşterilere hızlı çözümler sağlarken, potansiyel müşterilerin de markayı tanımasını sağlayabiliyor.

Amerika’da yer alan Casper isimli bir yatak firması yeni müşteriler kazanmak için yapay zekayı kullanarak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha zor olan yeni müşteri edinmeyi deneyimsel bir şekilde başardı^[2]. Casper özellikle uykusuzluk problemi çeken insanlar için ücretsiz bir sohbet botu tasarladı. İnsanlar telefonlarından Insombot3000 yazdığında chatbot ile gerçek bir insanla konuşuyormuş gibi vakit geçirdiler^[2]. Firmanın bunu yapmasının sebepleri ve faydalarından en önemlisi, chatbot ile konuşan insanların cep telefonu numaralarını toplayarak uykusuzluk çeken kişilere rahat yataklar için kişisel tanıtım mesajları ve promosyon teklifleri yollayabilmeleriydi. Verilere göre Casper Chatbot’u piyasaya sürdüğü yıl 100 milyon dolarlık satış elde etti^[2].

Yapay zekanın yanında,  AR/VR deneyimleri de müşteriler için oldukça önemli ve dijital deneyimler yaratabiliyorlar. Öyle ki, kullanıcıların %71’i AR kullanılırsa daha sık alışveriş yapacağını, %40’ı ise AR’de özelleştirebilecekleri bir ürün için daha fazla ödeme yapacağını söylüyor^[3].

AR’ı oldukça yaratıcı kullanan markalardan olan Londra merkezli restoran City Social Instagram’ın hikaye ortamında teknolojinin yenilikçi kullanımını deneyimsel bir şekilde sağlıyor. City Social’ın ‘Mirage’ menüsünde, ‘çağlar boyunca sanatsal tarzların zaman çizelgesi’ olarak tanımladığı 12 kokteyl var^[4]. Artırılmış gerçeklik deneyimini yaşatmak için, müşterilerin rezervasyon noktasında ilgili uygulamayı indirmeleri teşvik ediliyor ve kameralarını seçtikleri kokteyle eşlik eden bir bardak altlığına doğrultan müşteriler dans eden sineklik kızları ve Maya tanrıları da dahil olmak üzere sanatla ilgili animasyonların canlandığını görebiliyorlar.

Markaların en önemli varlıklarının deneyim olduğu bu yeni dünyada, yaratıcı ve teknolojik desteklerle sunulan kişiselleştirilmiş deneyim sayesinde, markanıza bağlı müşterileriniz ile birlikte satışlarınız da doğru orantılı bir şekilde artıyor. Kısacası, bugün ve gelecekte, rakibin yalnızca bir “tık” uzakta olduğu yeni dünyada, artık müşteri deneyiminin önemini kavramayan markaların rekabetçi güçlerini hızla kaybedecekleri kesin.

Kaynakça:

^[1]MacDonald, S. (2021). “7 Ways To Create A Great Customer Experience Strategy”. May 2021. 7 Ways to Create a Customer Experience Strategy (superoffice.com).

^[2]Ryan, K.J. (2016) “Casper Moves Beyond Mattresses to… a Chatbot for Insomniacs”. September 21. Casper Moves Beyond Mattresses to… a Chatbot for Insomniacs | Inc.com

^[3] 20 Augmented Reality Statistics You Should Know in 2021. 20 Augmented Reality Statistics You Should Know in 2021 (threekit.com)

^[4] “Mirage by City Social – World’s First Augmented Reality Cocktail Menu”. Mirage by City Social – World’s First Augmented Reality Cocktail Menu – YouTube